Repenser le point de vente et la relation client avec le digital

Point-de-vente-connecteLes entreprises de proximité connaissent aujourd’hui des mutations aussi importantes, si ce n’est plus, que celles qu’elles ont pu connaître dans les années 1960 avec le développement du format de la grande distribution. Sous l’effet des bouleversements induits par Internet, de l’évolution des modes de consommation et de l’émergence des consomm’acteurs, les entreprises de proximité sont au cœur d’une transformation importante de leur modèle d’activité. Le digital occupe une place centrale dans cette mutation. En particulier, les potentialités offertes  par les smartphones connectés à Internet qui permettent aux entreprises de proximité d’interagir avec les consommateurs pour les faire venir dans les points de vente. Comment faire de son point de vente un lieu connecté et tirer avantage des nouvelles tendances de la consommation ?

Repenser le commerce de proximité

Durant plusieurs années, le e-commerce a été présenté, à tort, comme la nouvelle forme de relation entre l’artisan ou le commerçant et ses clients, faisant du point de vente un dispositif commercial voué à disparaître.

Or, le point de vente a toujours un avenir, et doit être placé au cœur de la stratégie digitale de l’artisan ou du commerçant. En effet, il s’agit, via des outils digitaux et numériques disponibles, de renforcer la fidélisation et l’interactivité avec les consommateurs, et de leur donner l’envie d’aller dans les magasins.

5 facteurs amènent à repenser le commerce et l’artisanat de proximité :

  1. L’ampleur de la crise économique et l’évolution des modes de consommation amènent les consommateurs à conduire des arbitrages dans leurs achats.
  2. L’avènement d’une consommation personnalisée : le consommateur veut de plus en plus acheter un produit qui ne ressemble pas forcément aux autres.
  3. La transformation d’une partie des consommateurs en consomm’acteurs : nombre de clients veulent désormais donner du sens à leur consommation. Couplée à la prise de conscience environnementale, cette tendance explique par exemple le succès des circuits courts et la progression de la consommation collaborative.
  4. Le « showrooming » qui correspond à l’usage grandissant du smartphone dans le point de vente pour comparer les prix affichés en boutique à ceux qui sont proposés ailleurs sur  des sites de e-commerce; cet ailleurs n’étant pas nécessairement un pure player (site de e-commerce qui ne dispose pas de point de vente physique), mais souvent un point de vente physique doté (après-coup) d’un site de e-commerce.
  5. La « gamefication du retail » : le point de vente pour séduire doit de plus en plus être aussi un espace ludique où le client va rechercher le « Waouh Effect ».

Quelles technologies dans le point de vente ?

Les technologies investissent de plus en plus les entreprises de proximité, qu’il s’agisse d’Internet (site vitrine, blog, site marchand), de la fidélisation via le smartphone, de la géolocalisation, de la réalité augmentée, etc.,

Internet, en tout premier lieu, offre aux commerçants et aux artisans de nouveaux canaux d’échanges avec leurs clients : un canal commercial (site de vente en ligne) et un canal de promotion et de gestion de sa e-reputation (site Internet, réseaux sociaux). Internet permet de  fidéliser ses clients (blog, médias sociaux) en leur faisant partager la vie de l’entreprise (nouveaux produits, offre commerciale, nouveau collaborateur, participation des clients au choix d’une offre ou d’un produit, etc.)

En parallèle, de nombreuses technologies se déploient dans le point de vente, permettant de renforcer l’expérience d’achat du client.

Quelques exemples :

  • Des écrans connectés à Internet ou un ordinateur qui permettent d’animer le point de vente en proposant des contenus informatifs aux clients. S’ils sont souvent présents dans les entreprises de proximité, les contenus proposés ne sont pas toujours de qualité, voire obsolètes (des vidéos de produits datant de deux à trois saisons en arrière).
  • L’iBeacon, capteur sans fil de détection des smartphones des clients passant à proximité ou se trouvant dans le point de vente qui  envoie des contenus spécifiques sur les produits (vidéos, avis consommateurs, …).
  • La réalité augmentée qui permet d’apporter, via les smartphones ou des tablettes, des contenus virtuels dans l’environnement réel. IKEA a, par exemple, lancé l’année dernière une application permettant à ses clients de voir les meubles intégrés dans l’environnement réel de leur maison ou appartement. Lacoste propose aussi cette solution afin de proposer de voir virtuellement certains modèles de chaussures en lieu et place de ses propres chaussures.
  • L’impression 3D qui pourrait dans les toutes prochaines années se positionner comme dispositif de SAV (service après-vente) de proximité, répondant ainsi aux attentes des consommateurs en matière de consommation collaborative (partage de bons plans, …) et de conscience environnementale (rejet de l’obsolescence programmée).

Surtout, toutes ces technologies s’inscrivent dans des démarches et des stratégies de « gamification » du point de vente répondant ainsi aux attentes des consommateurs et de certaines habitudes issues de la culture du jeu vidéo.


Pour en savoir plus :

Le blog Retail, Numérique et Territoires : http://www.davidbarthe.fr
La solution réalité augmentée Lacoste : http://www.davidbarthe.fr/lacoste-realite-augmentee/
La solution Réalité augmentée IKEA : https://www.youtube.com/watch?v=P60E9a4E17Q

Lire aussi le retour d’expérience : Répondre au besoin d’information des clients avec un dispositif audiovisuel dans son point de vente

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