Le dépannage 24/24 : un service client indispensable pour les artisans du bâtiment

RETOUR D’EXPERIENCE SUR LA MISE EN PLACE D’UNE COOPERATIVE ARTISANALE DANS LE BATIMENT

DépannageLes consommateurs sont de plus en plus attentifs au service apporté par les professionnels du bâtiment, en complément de leur prestation initiale d’installation ou de pose d’un matériel ou équipement. Celui-ci peut notamment prendre la forme d’un dépannage 24h/24h en cas de fuite d’eau. Il s’agit d’une prestation à haute valeur ajoutée en ce qu’elle apporte au client, dans une situation d’urgence (avec risque de dégradation rapide du bien), la garantie d’une intervention rapide et ce, dans un cadre contractuel préalablement négocié et accepté au travers d’un contrat d’abonnement.
Les grands opérateurs nationaux (Véolia, Générale des Eaux services…) ne s’y sont pas trompés et dans de nombreux départements de France, les entreprises de plomberie-chauffage voient se développer des offres  qui, dans les territoires urbains comme ruraux, démarchent les ménages particuliers et désormais les professionnels (EDF Pro) pour leur proposer des contrats annuels d’assurance dépannage en cas de fuite d’eau… Au-delà de la simplicité de la prestation, les professionnels font remarquer que :
-    l’opérateur sous-traite le plus souvent intégralement la prestation à des artisans mais pourrait aussi, à terme, les réaliser lui-même et peut capter, par ce biais, le fichier clients des artisans et réaliser lui-même les travaux,
-    l’opérateur récupère ainsi des prestations complémentaires à forte valeur-ajoutée consécutives au problème constaté : changement d’équipement et d’installation…
-    de nombreux prestataires de dépannage à domicile portent des offres ne respectant pas la réglementation applicable (cf communiqué DGCCRF du 14 janvier 2014, plainte de la CLCV pour clauses abusives dans les contrats d’assurances d’opérateurs).

De leur côté, les artisans ont chacun une clientèle développée mais ne pratiquent pas ou peu le dépannage car individuellement, ils n’ont pas les effectifs leur permettant d’assurer la prestation. En effet, le dépannage nécessite d’être disponible rapidement chez le client et 24h sur 24, 365 jours par an.
Pourtant, le service devient une composante essentielle de l’offre que doivent proposer les entreprises artisanales à leurs clients. Il s’agit, par ce biais :
-    prioritairement, de conserver le lien direct avec leurs clients,
-    de manière secondaire, de développer leur propre clientèle via le service apporté par le service prestation de dépannage elle-même (apport de nouveaux clients particuliers et professionnels),
-    et de manière générale, d’apporter à l’occasion de toute intervention chez un client, une offre de services complémentaires.
Les plombiers chauffagistes de l’Eure (CAPEB 27) ont donc mené une réflexion et ont souhaité, avec l’appui de la FFCGA, mobiliser l’ensemble des professionnels du bâtiment du département intéressés afin de créer un groupement d’artisans sous la forme d’une société coopérative artisanale départementale pour proposer cette prestation.
Ce projet a également été pensé pour envisager à moyen terme un déploiement à d’autres prestations techniques de dépannage touchant d’autres métiers du bâtiment : le dépannage « perte de clés » pour les serruriers et le dépannage « bris de fenêtre » pour les menuisiers.

Le projet des plombiers de l’Eure

L’organisation des artisans se fait sous forme d’une société coopérative artisanale départementale qui est organisée en secteurs d’intervention.
Chaque artisan plombier-chauffagiste apporte en clientèle de la coopérative ses propres clients et la coopérative engage des actions de communication (via ses adhérents et en propre) pour démarcher de nouveaux clients.
Le service dépannage est assuré grâce à un système d’astreinte (24h/24h, 365 jours par an) défini par les artisans plombiers coopérateurs chaque semestre.
Chaque client souscrit un abonnement dépannage qui lui assure l’intervention d’un artisan de la coopérative selon des conditions définies dans son contrat (délai d’intervention, nature technique de l’intervention, tarif d’intervention…).
La coopérative est dotée d’un numéro d’appel unique et d’un standard téléphonique qui renvoie automatiquement l’appel vers l’artisan d’astreinte dans le secteur (selon le planning semestriel).
La centrale d’appel dispose d’une interface permettant au logiciel de gestion de la coopérative de tracer tous les appels (nom, heure d’appel, lieu…) et d’assurer un suivi des prestations réalisées et facturées ainsi que du respect des engagements qualité (délais).
Ce projet, à première vue « défensif », est mené afin de préserver la clientèle des artisans plombiers-chauffagistes, concurrencés sur la prestation de dépannage par des grands groupes.
Mais il peut rapidement devenir « offensif » grâce à la capacité des entreprises artisanales à mailler le territoire, à proposer des réponses techniques de qualité et à offrir une proximité clients qu’ils sont les seuls acteurs économiques à pouvoir assurer partout en France.
A terme, rien n’interdit que ce dispositif soit démultiplié dans tous les départements de France, au travers de coopératives départementales.
Le financement du cycle d’exploitation de ce projet se fait par deux moyens :
-    principalement, les abonnements clients,
-    de manière résiduelle, par des interventions de dépannage facturées aux clients.

Ce service de dépannage doit ramener des nouveaux clients si la coopérative réalise une communication efficace et noue des partenariats complémentaires avec des acteurs potentiellement intéressés comme des bailleurs sociaux, des gestionnaires d’immeubles (publics ou privés, habitat et tertiaire). Le dépannage doit enfin, permettre de « rentrer chez le client » en vue d’apporter dans un second temps aux associés coopérateurs de nouveaux marchés d’installation ou de maintenance.

Conseils-recommandations aux chefs d’entreprises artisanales

La prestation de dépannage n’est pas, pour la très grande majorité des artisans, leur activité principale. Elle est un service complémentaire… quand celui-ci est proposé.
Pour la coopérative et ses associés, la priorité est la qualité de l’organisation et l’engagement coopératif des associés qui doit permettre une intervention irréprochable au regard des engagements clients (délais, qualité…).
Le « contrat d’engagement en activité » qui caractérise la relation coopérative (chaque artisan, en adhérant à la coopérative, s’engage à contribuer et participer à son développement) prend ici tout son sens ; il est la garantie de la réussite du projet car l’offre, et sa plus-value, repose sur la fiabilité du service rendu aux clients et la proximité des artisans.
Afin que la structure soit autofinancée, il est nécessaire que tous les associés s’impliquent et acceptent d’apporter à la coopérative le plus grand nombre d’abonnements clients (transparence).


En savoir plus :

Dépannage à domicile : un secteur sous surveillance – Communiqué de la DGCCRF du 13 janvier 2014 : http://www.economie.gouv.fr/files/files/directions_services/dgccrf/presse/communique/2014/cp_depannage_domicile.pdf

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