La RSE : « Notre entreprise est plus rentable, notre travail est passionnant et nos clients sont satisfaits !»

Retour d’expérience

peintures-schmittInterview de Christian et Michel Schmitt, dirigeants de l’entreprise «Peintures SCHMITT Hubert & Fils» à Sainte-Croix-en-Plaine (68)
Fondée en 1947 par Hubert Schmitt, Maître Peintre, l’entreprise a été reprise par ses deux fils, Christian et Michel Schmitt, en 1984. Maîtres Peintres, ils exercent leur métier avec passion, valorisent et transmettent leur savoir-faire, avec un objectif essentiel : la satisfaction client. Ils ont été pionniers dans la démarche RSE et témoignent de leur expérience.

Quand avez-vous commencé à vous intéresser au développement durable ?
Très tôt puisqu’il y a dix ans que nous sommes engagés dans des démarches liées au développement durable. Au début personne dans les réseaux d’accompagnement de l’artisanat n’était capable de dire précisément de quoi il s’agissait. Le volet social et les aspects économiques étaient totalement méconnus. Le déclencheur de notre démarche de certification a été la rencontre avec l’AFNOR en 2008 sur son stand au salon Pollutec de Lyon. Nous y étions primés par le Ministère de l’écologie* pour un procédé innovant et écologique de lavage de pinceaux et de rouleaux. L’AFNOR nous a parlé de la démarche AFAQ 1000NR.  Nous nous sommes lancés et nous avons été certifiés en 2010. En 2010, la norme RSE  (ISO 26000) est sortie. L’AFAQ a repris en France cette norme ISO 26000 qui est aujourd’hui mise en œuvre dans 80 pays. Comme nous avions déjà fait la démarche AFAQ 1000NR, il nous a suffi d’ajouter quelques points pour nous mettre à cette nouvelle norme.
Qu’est-ce qui vous a particulièrement convaincu de vous engager ?
Le caractère éthique de la démarche. Notre secteur d’activité souffre d’une mauvaise image et nous ne voulions pas en être injustement victime. ISO 26000 nous a rendu forts parce qu’elle est fondée sur des valeurs éthiques et morales, et ces valeurs contredisent ce qui est pensé et perçu (et parfois vécu !) par les clients du secteur. Nous avons été évalués et classés à un niveau « exemplarité » de cette norme  et cela nous démarque très fortement par rapport à nos concurrents.

Comment vous y êtes vous pris pour engager la démarche ?
Nous avons pris un consultant indépendant référencé par l’AFNOR car l’idée était de mener la démarche jusqu’au bout, dans les règles de l’art, en travaillant sur tous les points de la démarche. J’ai alors remarqué que, nous, petite entreprise de 4 personnes nous y arrivions plus facilement, d’une certaine façon, qu’une grande entreprise de 100 salariés ! Pour la simple et bonne raison que les investissements nécessaires ne sont pas contestés ou remis à plus tard par un conseil d’administration. Dans une entreprise familiale comme la nôtre, les décisions de stratégie et d’investissement sont prises avec les salariés et tout est mis en œuvre pour y arriver! Dans les grandes, il faut parfois des années.

Comment se passe la démarche ?
Elle dure 3 ans. On a un audit initial sur 2,5 jours, l’auditeur fait ensuite la synthèse. Son rapport est validé à l’AFNOR par un expert qui va être capable de comparer les pratiques des entreprises d’un même secteur. Il fait un benchmark. Ensuite au bout de 18 mois, il y a un contrôle de l’auditeur sur une journée, puis à nouveau un rapport et une validation de l’AFNOR.

Est-ce que ça représente un investissement important ?
Ce qui coûte, c’est principalement ce qui concerne l’environnement et les travaux nécessaires pour se mettre aux normes. Par exemple, le site de notre entreprise est aménagé de façon à retenir toutes les pollutions. Il n’y a aucun rejet dans les égouts, aucune pollution de la nappe phréatique. La biodiversité est protégée, et nous récupérons les eaux de pluie dans une cuve pour nettoyer les pinceaux et les camionnettes. Dans le pilier social, santé-sécurité, on a investi dans des échafaudages à montage et démontage en sécurité. On a acheté une nacelle, donc on n’utilise plus d’échelles pour peindre des corniches ou des façades. La démarche ISO 26000 en elle-même, hors travaux et investissements, nous a coûté 5000 euros sur 3 ans.

Comment faites-vous pour libérer du temps pour cette démarche sans léser vos chantiers?
Aujourd’hui avec l’informatique on gagne du temps. Dans nos métiers il y a beaucoup de temps passé à l’organisation et l’informatique a considérablement réduit le temps que nous y passions avant. On a gagné en efficacité dans la relation client. Depuis plus de 10 ans nous avons mis au point des documents pour gérer nos chantiers efficacement. Tout cela libère du temps et de l’argent pour investir dans le développement durable.

On entend pourtant beaucoup dire que les chefs d’entreprise se sentent étouffés par les réglementations …
Le poids de la réglementation est certes important, mais il y a possibilité de le transformer en force et la loi s’impose à tous! Il existe de nombreuses solutions pour se faire aider aujourd’hui : les centres de gestion, les organisations professionnelles, les chambres de métiers et de l’artisanat. Moi je fais appel à leurs conseils et à leur aide. Progressivement on améliore nos documents et nos manières de faire.
Je reconnais que cela prend du temps, mais il faut savoir ce que l’on veut. C’est une question de motivation et d’éthique. Pour moi la démarche suppose que je porte toutes les casquettes : celle du dirigeant, celle du responsable qualité, celle du responsable environnement, celle du responsable santé-sécurité et celle du responsable des ressources humaines !

Quel impact a eu la certification sur votre entreprise ?
Un impact plus que positif ! Nous faisons la réception des chantiers (inscrite dans le code des assurances) et ça n’est qu’après l’évaluation de notre travail par nos clients que nous facturons! Nous avons une note de 19,5/20 pour ce qui est de la satisfaction clients (98% des clients remplissent notre questionnaire de satisfaction). Tout cela veut dire qu’au quotidien l’entreprise fonctionne et que tout le monde est impliqué dans sa réussite. On fait tout pour éviter les risques. Et cela dans l’intérêt partagé de l’entreprise et du client.

Est-ce que votre marché a évolué du fait de ce positionnement ?
Oui fortement. La démarche nous a permis d’améliorer la qualité de nos clients ! Il y a 10 ans, 50% de nos clients étaient des particuliers, 30% des sociétés, des promoteurs immobiliers ou des sociétés d’économie mixte et 20% des collectivités territoriales. Depuis que nous avons engagé cette démarche, le bouche à oreille joue à plein en notre faveur et nous avons gagné de nombreuses parts de marché du côté des particuliers qui en avaient assez de chantiers mal exécutés.  Ce qui nous différencie aussi de nos concurrents, c’est que nous proposons à nos clients de la peinture sans polluants. Aujourd’hui les particuliers s’inquiètent pour leur santé. Ils savent que l’air intérieur est plus pollué que l’air extérieur, et ils sont prêts à payer plus cher. Cela ne nous empêche pas de répondre à de plus gros marchés, mais généralement c’est qu’ils incluent un souci environnemental. Il y a deux ans nous avons fait des travaux pour l’ADEME à la suite d’un appel d’offres. Nous étions les plus chers, mais c’est nous qui avons été choisis.

Est-ce que la rentabilité de votre entreprise a été améliorée du fait de cette certification ?
Nous ne connaissons pas la crise. Nos prix de vente correspondent à ce que nous faisons : nous lessivons, nous passons toutes les couches nécessaires. Résultat, nous avons des clients heureux qui font la promotion de notre entreprise. Aujourd’hui notre entreprise fait plus de chiffre d’affaires à 4 qu’à 5 salariés que nous étions en 2008. Et nous n’avons pas de découvert, ce qui n’était pas le cas il y a dix ans. On gagne indirectement aussi. Notamment par une meilleure utilisation des ressources, la lutte contre le gaspillage, le recyclage, les économies d’énergie, d’eau et de carburant. Nous avons tous fait une formation à l’éco-conduite. Nous avons réduit de 10% nos charges d’assurance parce que notre compagnie nous fait confiance. Le risque de sinistre est quasi nul par rapport à une autre entreprise. Ce sont des contraintes, mais nous on les positive!

Est-ce que la jeune génération sera aussi impliquée que vous?
Ils seront obligés parce que les comportements des consommateurs ont changé ! Aujourd’hui, tout se sait. Si vous ne travaillez pas bien, ça se sait et ça ne pardonne pas. Ce que je constate aussi aujourd’hui c’est qu’on touche une clientèle jeune autour de 40 ans, des familles avec des enfants, qui sont soucieuses de l’environnement et de la santé, et qui viennent vers nous parce qu’on est engagé dans la démarche RSE. Ce que le client recherche, c’est la confiance. Et cela passe aussi par le fait de pouvoir confier les clés de sa maison à l’artisan pendant la durée du chantier sans s’inquiéter d’un comportement qui ne serait pas adapté.

*02/12/08 – Prix spécial du Jury – Trophée des Technologies économes et propres à Pollutec – remis par la secrétaire d’Etat à l’écologie Nathalie Kosciusko Morizet – Lyon


Lire les articles : Se lancer dans la certification QSE et La responsabilité sociétale des entreprises artisanales
Pour en savoir plus sur l’entreprise :
Peintures SCHMITT Hubert & Fils
http://www.peintures-schmitt.fr

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