La « Responsabilité Sociétale des Entreprises Artisanales» (RSEA), véritable outil de développement de l’entreprise

Développement durable nuage de motsLa démarche RSE,  c’est «la responsabilité des entreprises vis-à-vis des effets qu’elles exercent sur la société»* . La démarche correspond à l’émergence d’un nouveau type de consommateurs (voire d’usagers, de maîtres d’ouvrages publics) engagés dans des modes de consommation et d’actions responsables : produits équitables et solidaires, préoccupations environnementales, circuits courts, localisme du « made in »… tout en s’engageant dans ces attentes  l’entreprise doit préserver sa pérennité et ses emplois.
Pour pouvoir parler de démarche RSE, il faut que la démarche soit globale, structurée et lisible. Les organisations qui s’engagent dans ces démarches peuvent faire évaluer leur niveau et se faire certifier  selon la Norme ISO 26000.
A première vue, le quotidien de la TPE éloigne l’artisan d’une démarche normée, souvent perçue comme contraignante plus que comme un outil de développement de l’entreprise. En réalité, la plupart des valeurs prônées par la RSE sont inhérentes aux  métiers de l’artisanat. Ses entreprises peuvent se caractériser comme des structures à taille humaine, qui privilégient des relations directes et personnalisées avec leurs clients, des prestations « sur mesure », par la durabilité de savoir-faire locaux et traditionnels, le maillage des territoires ruraux, une logique naturelle de circuits courts, l’animation des centres-villes et l’insertion professionnelle des jeunes par la transmission des savoirs (apprentissage,…).

Principales caractéristiques d’une entreprise engagée dans une démarche RSE

L’entreprise assure un service après-vente, l’assistance et la  résolution des réclamations et litiges pour les consommateurs.
Le chef d’entreprise assure la pérennité et le développement de l’entreprise grâce à une écoute attentive et à la compréhension de sa clientèle et de son environnement. Il entretient une relation saine et équilibrée avec ses  fournisseurs et sous-traitants.
L’entreprise communique avec transparence sur sa politique et ses activités vis-à-vis de ses parties prenantes et du grand public. L’entreprise développe des pratiques économes en ressources naturelles et énergétiques.
Elle vise la protection de la santé et de la sécurité des consommateurs.
L’entreprise est socialement responsable : elle s’engage vis-à-vis de la société à respecter les droits humains des salariés et des consommateurs. Elle va au-delà de la réglementation pour favoriser les relations et les ambiances sereines au travail. La démarche RSE a pour but de fédérer et d’ouvrir le dialogue avec les salariés afin de les motiver dans leur travail.
Elle s’implique dans la réinsertion sociale par l’emploi des personnes exclues et en difficulté.
La démarche RSE améliore l’efficacité globale de l’entreprise. Cela se traduit par une optimisation des coûts, la mise en place d’indicateurs de performances et par une meilleure préparation aux changements nécessaires à toute organisation.

Pourquoi mettre en œuvre de la démarche RSE dans son entreprise artisanale ?

  • Mobiliser le personnel et améliorer la communication interne.
  • Avoir matière à communication  vers le grand public et soigner sa réputation et e-réputation.
  • Se situer dans une démarche de progrès qui fait suite à des démarches précédentes : démarche de GPEC (Gestion Prévisionnelle des Emplois et Compétence), démarches environnementales, sécurité du travail, sourçage des matières premières,…
  • Donner un sens, un  fil conducteur, au développement de l’entreprise.

Quelques recommandations avant de se lancer

Dans une TPE artisanale la démarche peut se considérer comme une mise «en forme» d’une démarche informelle plus ancienne pour pouvoir, à partir de cette base,  aller un peu plus loin. Pour aboutir, il est préférable que l’entreprise ait déjà l’habitude de démarches qualité et un mode de management impliquant les salariés,… Le dirigeant doit avoir une volonté ferme d’imposer cette démarche car il doit s’attendre à une «résistance au changement» de la part des collaborateurs de l’entreprise. Il doit être convaincu pour convaincre.

Même dans une entreprise qui est « mure » pour une démarche RSE il faut  engager une mise à plat qui se traduit par :

  • des entretiens avec les salariés, les clients, les fournisseurs, les partenaires,…
  • l’intervention d’expertises externes (diagnostic énergies, diagnostic déchets, diagnostic sécurité,…),
  • la mise en place de pratiques nouvelles

L’ensemble peut  se faire par l’accompagnement d’un consultant spécialisé dont le coût d’intervention peut être pris en charge en partie dans le cas d’une action collective ou avec des fonds formations. Il faut compter au moins six mois pour pouvoir afficher les premiers résultats.
Appartenir à un réseau facilite le démarrage de la RSE : Union des SCOP, Club local d’entreprises, Organisation Professionnelle, par exemple.

Quels nouveaux marchés la RSE permet-elle de gagner ?

Dans le cadre du marché vers les particuliers les retombées directes sont faibles ou nulles ; toutefois de nombreuses études montrent que le consommateur est sensible à ce discours ; la RSE doit être utilisée comme moyen de communication pour pérenniser ou développer la réputation de l’entreprise auprès de cette clientèle. Elle devient ainsi un argument commercial.

Si les artisans sont principalement centrés sur le processus de production, les clients perçoivent seulement le résultat de la prestation, c’est-à-dire le produit ou service fini: donc si la démarche RSE peut se traduire par des avantages «produits» notamment dans l’alimentaire et si l’entreprise communique intensément autour, les ventes s’en ressentent positivement.**

Dans le cadre des marchés publics, notamment dans le bâtiment,  l’impact est insuffisant, pour le moment, malgré l’apparition des clauses sociales et environnementales. La démarche apporte néanmoins des arguments à mettre en avant face au maître d’ouvrage : transparence de la sous-traitance, sourçage des matériaux, sécurité du chantier,… Pour le marché de la rénovation énergétique des particuliers, la démarche RSE ne sera bénéfique économiquement que si elle s’accompagne d’une labellisation «Reconnu Garant de l’Environnement»  (RGE) de l’entreprise afin de permettre aux clients de bénéficier d’avantages fiscaux.
Il est des domaines spécifiques où la clientèle est très avertie (construction bois, alimentation, santé,  par exemple) où les éléments de la RSE peuvent être des arguments de vente.
Pour une entreprise de production qui est positionnée, ou souhaiterait l’être, sur le marché international la démarche RSE permet de se démarquer.

Quels retours sur investissement pour l’entreprise artisanale ?

Il est nécessaire que l’entreprise qui souhaite des retombées commerciales ou en réputation de sa démarche RSE investisse de façon notable dans l’évènementiel et la communication.
Comme pour toute démarche qualité il en résulte souvent à moyen terme une amélioration de la productivité, une fidélisation et baisse du « turn-over » du personnel et l’amélioration de l’image de l’entreprise et renforcement de l’intégration territoriale.

L’avenir de la démarche pour les artisans

  • Comme beaucoup de démarches qualité, pratiquées par les groupes industriels, on peut s’attendre à ce qu’elles se diffusent par « capillarité » vers les PME dans un premier temps puis sous des formes adaptées vers les TPE.
  • Les valeurs de l’artisanat et de l’entreprise familiale peuvent trouver des échos dans la RSE. Comme a dit une des entreprises rencontrées «je faisais de la RSE sans le savoir».
  • La démarche RSE peut également constituer un révélateur des savoir-faire. La technique utilisée consiste alors à rechercher des équivalences entre la valeur d’une pratique relevant de la RSE et l’existence d’un savoir-faire (voir les exemples des entreprises en annexe). Cette méthodologie expérimentée dans le Tarn-et-Garonne (Programme RSE Métiers T&G 82) permet également de participer à la communication territoriale par la mise en valeur des savoir-faire présents.
  • La démarche RSE permet de transformer le « client » en vrai partenaire de l’entreprise avec qui un échange constructif est possible. L’entreprise peut  générer une émulation de l’esprit citoyen chez le client qui a long terme adoptera une démarche citoyenne dans ses modes de consommation, laquelle profitera à l’entreprise «citoyenne».
  • La démarche RSE pour les TPE  permet de positionner le monde de ces entreprises dans un autre rapport avec la société ;  il ne s’agit plus d’être contre les impôts, contre les règlements, contre les concurrents, … mais de donner une image positive et constructive en établissant une solidarité économique entre les fournisseurs, les partenaires, l’entreprise et ses clients.

*Commission européenne, 2011.

**Pascale AMANS, Ketty BRAVO, Stéphanie LOUP dans « Pour des pratiques innovantes de valorisation des savoir-faire artisanaux auprès des clients d’artisans (Université Toulouse III – 2011)