La communication unifiée pour la TPE

Garder le contact avec ses clients, ses prospects et ses collaborateurs, grâce à la convergence des moyens de communication

communication unifiée

La communication unifiée consiste à mettre en œuvre dans l’entreprise, un ensemble d’outils basés sur les technologies du web, pour  assurer la continuité de la communication au sein de l’entreprise, et vis-à-vis de l’extérieur, tout en garantissant la sécurité des partages d’information. L’objectif de la mise en œuvre de la communication unifiée est de réduire les coûts de fonctionnement et d’améliorer la collaboration et la communication internes. Couramment utilisée dans les grandes entreprises, la communication unifiée est aujourd’hui devenue accessible aux petites entreprises avec des solutions techniques adaptées à leur taille et à leur budget. De plus, elles sont devenues interopérables avec leurs applications métiers.
Concrètement, la communication unifiée est rendue possible par une interface web simple et conviviale qui donne accès aux différents composants utiles à la collaboration dans une équipe et une entreprise : les mails, le téléphone, la messagerie interne, l’agenda, la visioconférence, mais aussi le partage et la gestion de documents, ainsi que des fonctions collaboratives.
Avec la croissance des usages mobiles, la communication unifiée devient incontournable.  En effet, elle donne à tout collaborateur doté des autorisations ad hoc (login et mot de passe) les moyens de joindre un autre collaborateur, un client, un fournisseur, le patron, où qu’ils se trouvent,  et d’accéder dans le même temps à tout ou partie des données et outils de communication et de gestion de l’entreprise.

Quel est l’intérêt de la mise en œuvre de la communication unifiée dans une petite entreprise ?

Le collaborateur se retrouve affranchi de la complexité de la technique informatique pour accéder aux informations opérationnelles.  Il dispose d’une même interface de pilotage et de partage d’informations que ce soit sur son PC au bureau, sur sa tablette ou sur son smartphone quand il est sur le terrain. L’interface utilise un navigateur Internet standard. Les données sont hébergées dans le cloud. La seule contrainte est de s’assurer du contrôle des accès et de la protection de ses données, grâce à de bonnes pratiques de sécurité s’appuyant sur des solutions professionnelles.
Par exemple, si le chef d’entreprise a besoin de contacter un salarié distant, il cliquera directement sur son nom dans son interface de pilotage, quel que soit son périphérique ou sa localisation. Le système l’appellera directement sans qu’il ait à se soucier de trouver son numéro. Il pourra transmettre au salarié un document qui s’affichera sur son écran dès réception, sans passer par le principe de la pièce jointe à ouvrir dans un mail, avec une traçabilité totale. Ces nombreux avantages induits apportent ce surcroît d’efficacité et libèrent le temps et l’esprit. Le système va unifier également toute la gestion des données administratives : devis, factures, banque, documents, archivage légal ; mais aussi tout type de données comme des photos, vidéos, icônes, logos, bannières, etc.
Ces outils sous forme de bureau virtuel, sont également personnalisables en fonction des usages de la petite entreprise : elle ne pourra acheter que le service dont elle a besoin et dont elle a usage, de nouvelles briques pouvant être intégrées par la suite en fonction de l’évolution des usages des collaborateurs. Un point essentiel est à relever : tous les outils de la solution de communication unifiée étant des services 100 % en ligne, l’utilisateur bénéficie en permanence des dernières mises à jour, gage d’un fonctionnement optimum. Exit les mises à jour coûteuses de licences de logiciels avec leur cortège de problèmes liés à un parc machine hétérogène. On paye pour un service parfaitement fonctionnel et adapté à son besoin.

Comment mettre la communication unifiée en œuvre dans une petite entreprise ?

Mettre en œuvre la communication unifiée dans son entreprise nécessite de mener une réflexion sur les usages et les bénéfices de l’unification au regard de son organisation et des données de l’entreprise. Dans un premier temps, il faut inventorier les outils utilisés et voir comment ils pourraient évoluer au profit d’une plus grande simplicité et efficacité. Par exemple, l’agenda des événements de l’entreprise : rendez-vous clients, dates de chantier, livraison de matériel, relance devis, etc. Cet agenda est-il partagé entre les salariés concernés? Si tel est le cas, dès qu’une nouvelle modification y est apportée, les salariés pourront être notifiés (c’est-à-dire informés par message électronique), et dans tous les cas, quand ils y accéderont, les données seront à jour. Le principe des notifications est très souple et permet de les activer ou non selon l’importante des mises à jour. A partir de ces fondamentaux, en fonction de l’organisation propre de l’entreprise, ces outils vont pouvoir être adaptés et optimisés.
Pour aller plus loin, en fonction de son contexte, l’entreprise pourra prendre contact avec un prestataire de services en ligne qui lui présentera les différents outils adaptés à son besoin. La concurrence étant rude dans ce domaine, l’entreprise pourra faire établir plusieurs propositions. La configuration du système doit être réalisée par le prestataire qui va le paramétrer spécifiquement en fonction de l’entreprise cliente.
Concernant le déploiement de la communication unifiée auprès des collaborateurs de l’entreprise, il est nécessaire de procéder par palier, et d’assurer une formation pour une meilleure efficacité. C’est au sein de l’entreprise, sur les PC  que la solution est installée en premier. Il s’agit d’en valider le fonctionnement et de former le chef d’entreprise et le personnel de bureau à son utilisation. Par la suite, le déploiement peut être réalisé auprès des salariés en leur proposant d’être reliés au système. La communication unifiée peut faire appel au BYOD (Bring Your Own Device) qui signifie « apporte ton propre appareil ». C’est une grande tendance dans les plus grandes entreprises de permettre aux collaborateurs de se synchroniser à l’interface de l’entreprise à partir de leur propre équipement (téléphone, tablette ou ordinateur portable).

Quels nouveaux marchés la communication unifiée permet-elle de gagner ?

La communication unifiée permet d’être très réactif dans le suivi de la clientèle. Beaucoup de fonctions peuvent être automatisées, mutualisées et personnalisées. Par exemple, publier simultanément une même offre promotionnelle sur des réseaux sociaux différents, ainsi que sur un site e-commerce auquel l’entreprise est abonnée. Permettre la gestion des relances devis et factures, les rendre accessibles aux collaborateurs autorisés, réaliser une visioconférence entre le bureau et le chantier pour prendre une décision rapide, partager la photographie d’un produit avec un fournisseur ; les gains en qualité et en productivité sont nombreux et dans tous les domaines.

Les générations plus jeunes sont entraînées à ce type de communication puisqu’elles la pratiquent dans leur quotidien. La génération Y a grandi en utilisant ces technologies dans sa sphère privée. Retrouver la performance de ces usages au sein de l’entreprise les conforte dans l’acceptation d’une certaine modernité de l’entreprise. Là aussi, c’est un gain de performance en pratiquant ces usages qui les satisfont plutôt que d’anciennes méthodes plus lourdes.
Ainsi la communication unifiée va moderniser l’entreprise et lui permettre de mieux s’exposer dans son environnement professionnel (collaborateurs, fournisseurs, tiers administratifs) et auprès de sa clientèle. Elle va permettre d’améliorer la communication cross-média de l’entreprise, sa réactivité, sa force de proposition sur les divers réseaux (sociaux, professionnels, …) et faciliter sa gestion administrative et financière.

Retours sur investissements, avenir et futurs développements

Selon IDC*, dans les cinq prochaines années, le taux de croissance de la communication unifiée va être de 24 % en Europe. C’est un investissement stratégique pour l’entreprise car les solutions seront de plus en plus ergonomiques, de plus en plus simplifiées et de moins en moins chères. Et l’avantage du cloud est de permettre la centralisation de toutes les informations et donc une sauvegarde complète et externalisée.
Dans les proches années, la communication unifiée permettra de développer des espaces de travail collaboratifs où partenaires et clients de la petite entreprise pourront se réunir et échanger, communiquer sur des produits, des partages d’informations, donner des avis constructifs et travailler efficacement ensemble. Du côté marketing, le client se rapprochera de son entreprise et se sentira fidélisé si elle joue le jeu de la collaboration. Elle aura ainsi un avantage concurrentiel indéniable.
Pour s’équiper en outils de communication unifiée, les entreprises disposent d’une formule de «store» (boutique en ligne) comme le proposent les géants du web (Apple, Google et autres opérateurs de la mobilité) : l’entreprise sélectionne et achète les applications et personnalise son interface de communication unifiée en fonction du besoin de ses collaborateurs. A l’avenir, grâce aux nouvelles performances des briques «open source» (logiciels libres), la communication unifiée reposera sur des critères techniques parfaitement standardisés, avec de puissantes fonctions d’interopérabilité avec les logiciels métiers.

Recommandations aux chefs d’entreprises, points de vigilance

L’entreprise doit s’assurer que la solution retenue soit compatible avec toutes les interfaces et opérateurs existants. Un système ignorant les fonctions de mobilité est à proscrire. Opter pour un système sur-dimensionné ne sert à rien. Il faut préférer aux systèmes propriétaires (solutions clés en main conçues par de grands opérateurs du logiciel), des solutions normalisées qui sont de plus en plus nombreuses et qui offrent davantage de souplesse d’évolution et ne lient pas l’entreprise à un prestataire technique unique.
Il est très important que la solution retenue ne produise pas l’effet inverse attendu de par la multiplication de fonctions inutiles et la transposition à l’identique des modes opératoires précédents. La communication unifiée doit être synonyme de souplesse. Elle doit coller à l’organisation de l’entreprise et permettre  de réagir avec suffisamment d’agilité aux évolutions du marché et des usages.
L’entreprise ne s’affranchira cependant pas d’une modernisation de son réseau informatique et téléphonique, ni d’un accès en bande passante suffisamment élevé pour tirer profit pleinement de cette innovation.

Quels sont les secteurs concernés ?

Tous les secteurs sont concernés : commerces de proximité et tous les secteurs de l’artisanat. Ils ont tous en commun la nécessité d’une gestion de données partagées et leur archivage, la gestion des communications aussi bien avec les collaborateurs que les clients, la gestion des données multimédia …
L’entreprise ne doit pas être freinée par des problèmes de nature technique qui ne sont pas de son ressort et que la communication unifiée doit leur permettre de contourner.

*IDC : http://www.idc.fr

2 thoughts on “La communication unifiée pour la TPE

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